【中国青年网】如何满足学生需求？新高教这个“意见调度管理系统”给出答案

      今年4月，新高教集团旗下郑州学校大二学生张子健参加了一场特别的会议，他要带着自制PPT走上讲台，向台下的校领导们提出自己关于学校改造方面的实施建议。从修缮报告厅、改建篮球场，到降低学校主干道车速以确保师生安全等问题……林林总总9条意见。无独有偶，智能制造学院的刘卫东也针对改建羽毛球场提出建议，商学院的胡德成也向学校建议把宿舍楼的空闲空间改造成自习室。 　　而这一切，都得到落实。基建后勤处张艳珂老师说，刘卫东同学关于改造羽毛球场的建议也被吸收到了下个学年的工作计划中。5月底，胡德成和同学们惊喜地发现，宿舍楼“自习空间”投入使用了。 　　这个故事，是新高教集团“意见调度管理系统”成功运转的具体体现。“让学生满意只是一个基本要求”，新高教集团董事长李孝轩并不满足于仅仅让学生满意，“我们做教育办大学，就是坚持以学生为中心，把学生成长成才的大事办好、把学生就业的难事办成、把服务学生的细事办妥，让学生感到很受益、很愉悦、很有收获、很感动，让学生知道应该以什么样的一种状态和品质面对人生”。

      张子健正在“校长接待日”活动中讲解PPT中提出的9条意见 　　广开意见言路是必要的保障 　　据介绍，新高教集团“意见调度管理系统”，是师生随时能与学校沟通、反馈问题的平台，专门收集、整理、分析、及调度学生和教职工意见建议，便于学校了解学生诉求、发现工作盲区、以实现更好地引导和教育学生。 　　这个系统最大的好处就是能用看板掌握全局、分析共性问题，这样一来，学校的工作方法就能根据师生意见不断迭代，深度开展“随时响应、快速解决、直面问题、高效办事”工作。集团总部体验管理中心的负责人苗海洋说，“这个平台的底层逻辑是实时响应诉求，这样我们14万在校学生和全体教职员工每一个人的诉求，不论是学习、工作，还是生活诉求，都能得到重视。”

      意见调度管理系统可查看学生意见类型，掌握学生体验“痛点” 　　据统计，意见平台开放后，体验中心共计响应了5929条学生诉求、659条教职工意见，其中不乏许多建设性、创造性的“金点子”。一年多时间里，他们做到了100%回复，及跟踪处理。 　　这个数字还远没达到苗海洋的心理预期。他和团队在做平台前，就做好了充分的心理建设——平台一搭建好，14万在校生就意味着14万条意见建议，甚至更多。因此，除了平台上“学生急需、教师所盼”之外，他们前后做了2次全集团范围的诉求调研，分别收集了8万余份有效问卷。结合这些问卷，集团累计投入了近1亿元，专门用于改善体验。 　　云南、洛阳学校的学生食堂完成了升级改造，建成了超大规模的单层学生餐厅，风格清新明快，富有朝气，成为了学生心目中的“梦中情厅”；贵州、华中学校公寓也得到了服务升级，滚筒洗衣机、空调也都安排上了；洛阳学校课桌椅全部换新；云南学校还改造了灯光球场，迅速成为了男生“耍帅”的主要场所…… 　　如果说“生师意见平台”是基础操作，那么“校长接待日”就是升级操作，这个方式已经被新高教集团各院校广泛采用，很多学生诉求得到了集中解决。 　　5月底，贵州学校的张宸逸、罗伟等27名同学在学校的邀请下走进了“I Want Coffee,I Want More”活动，在合作商户提供的浓浓咖啡香气和校领导亲切的沟通中，他们提出了各自在改善环境、优化布局、维护设施设备等多方面的意见，还附送了解决方案建议。 　　很快，校园增加了许多指路牌、人行道的地砖路更换为红色沥青路、图书馆空间布局规划变得更加合理……没有参加“校长接待日”的学生在朋友圈中羡慕能参与的同学。张宸逸发圈感慨说：接待日真的超酷！罗伟也在朋友圈凡尔赛：这次不再是别人家的学校！

      贵州学校“I Want Coffee,I Want More”校长接待日活动 　　比“校长接待日”更极致的操作是“24h服务热线”，属于管家式全过程服务，比如甘肃学校开通的“师生服务热线”。 　　“政府部门讲解决群众‘急难愁盼’，我们对于学生也是一样的”，这个24小时热线就为了校长接待日、生师意见平台外，还能有个更高效便捷的途径解决学生的“急难愁盼”，体验管理中心主任朱明敏介绍说，“我们是7*24小时受理生师意见，要说初心嘛，就是想为师生做点实事儿。” 　　生师意见平台、校长接待日、24小时服务热线，还有“学生体验委员会”，新高教集团想尽了一切办法，全方位收集学生、教职员工的真实意见建议，真切关注师生们在意的琐事，真正做“难而正确的事”，以及“正确而不困难的事”。 　　这两个“事”也是新高教集团在践行承诺“以学生为中心”的路上踩下的脚印。 “我们认为‘以学生为中心’是一份不可推卸的责任，是我们这个组织赖以生存的基础，所以这也是我们对学生、家长，更是对社会的承诺。”苗海洋说。 　　迅速改进是学生信任的源泉 　　从处理速度的角度来说，意见建议大体分为两种类型：可以迅速解决的，和需要时间逐步解决的。 　　可以迅速解决的问题，学校都立即着手处理了。华中学校这天收到一条意见：教学楼东门上下课高峰拥堵，不利于师生通行，存在一定安全隐患。 　　“符合事实，马上改”，华中学校体验管理中心主任刘建华和基建后勤处长谢传文一拍即合。两天后，教学楼东门多半的固定结构材料和玻璃被拆除，门摇头被加固，单门变双门，通道立即变通畅了。 　　当然也有一些“顽疾”，解决起来需要协调多家单位及大量的人力物力。体验中心的态度是：“硬骨头”就使劲啃呗，迟早啃下来！ 　　贵州学校坐落在贵州省会贵阳市的职教大学城，因为短时间内大量的学校入驻，三大运营商的通信基建一时跟不上需求，导致5G信号太弱，学生纷纷反映意见。 　　贵州学校收集了8000余份问卷，定位了5G和Wi-Fi覆盖最差、学生吐槽“重灾区”的几个位置，流程IT处长李义马上函至三大运营商，正式启动了长达一年的“啃硬骨头”的工作。 　　与三大运营商交涉后，运营商基于现有情况对5G网络提升工程进行施工改造。然而3个月后，复测效果并不明显。经过再次积极沟通解决，又历时3个月，终于协调三大运营商前后投入共计1000多万元，完成了5G信号的全覆盖。 　　但仍然存在一个事实：即使5G基站全覆盖也无法满足全校师生的网络需求，要彻底解决网络问题，必须建成全校园覆盖的高速Wi-Fi。 　　于是，铺设完5G后，李义又开始为铺设Wi-Fi奔忙。有一条“捷径”是按照“酒店组网模式”建设，但要支撑如此高密度的用网环境，必须使用“高性能AP”方式，这对运营商的技术和资金投入要求极高，因此双方协商数月未有成效。 　　校园高速Wi-Fi的需求只有3条：高速度、多并发、大容量，这给贵州学校指出了可实行解决方案。 　　经过研究，李义统一了报价模板，会同同事共同选定了Wi-Fi合作商，双方逐层论证、报批、审核、审批，撬动了1800余万投资，最终实现了校园Wi-Fi覆盖90%的点位。“就剩下最后10%的点位了，这个暑假一过，我们就实现校园全覆盖了。这下，Wi-Fi速度也快了，学生使用网络资费也降低了。”李义笑着说。 　　此外，学校还单拉了一条线作为办公Wi-Fi，在“一站式服务大厅”等学生聚集办事的办公区域免费开放。至此，贵州学校形成了1张5G网、2张Wi-Fi网全覆盖的布局。

      电信基站安装 　　“父母之心育人”是体验工作的终点 　　当然也有一些学生愿望，在学校几经权衡下，还是没办法满足他们的想法。 2021年年底，华中学校文化与传媒学院收到一条“校长信箱”建议：考试最后一门科目是12月31日，因此不能尽快赶回家过元旦，我建议考试时间稍微提前几天，好让我们不至于在元旦当天还奔走在回家的路上。 　　该校文化与传媒学院院长万鹏回复说：院里认真商量了下，考试日期确实变更不过来。主要原因是，涉及到考试科目、班级，监考老师众多，牵一发而动全身，实在是无法调整，希望你能理解。同时跟你谈谈心，告诉你个小秘密，我也是一位大四学生的父亲，我的女儿元旦从外地回来，跟我们聚聚了，就要投入紧张的工作了（她提前找到心仪的工作），希望我能元旦期间全程陪她三天，但是，因为学校的事情较多（包括你们的考试、判卷，及其它管理工作、学院的期末收尾工作等），我只答应每天坚持陪她吃晚饭，她在电话里说，可以嘛，表示理解。我举这个例子绝无别的意思，是想说，孩子的心情可以理解，但当遇到亲情跟工作冲突的时候，要顾大局、识大体，多为集体考虑考虑。希望你能理解。如果有什么困难或者是思想顾虑，我的办公室在图书馆605，欢迎到我办公室坐坐，聊聊。一定不能因此而影响复习备考的心情，从而导致考试成绩下滑哦。加油！ 　　据悉，新高教集团回复学生诉求有个“八字方针”：解释问题要有“温度”，直面问题要有“准度”，换位思考要有“气度”，解决问题要有“力度”。 　　“我是真的把我们的孩子们当作自己的孩子”，万鹏常常被学院的孩子们称为“大大”（地方方言中是伯伯的意思）。这位院长常行善事，看到学生生活费只有800元/月，就自掏3个月生活费给学生吃饭，生怕正在长身体的学生营养不良。“我也不是唯一的，学校很多老师都是这样，学为人师、行为世范，用‘父母之心’对待学生。我对自己的要求之一，是成为塑造学生品格、品行、品味的‘大先生’”。 　　加入新高教集团以后的很多教职员工都受集团文化影响，把“以父母之心育人，帮助学生成就梦想”作为自己的行为准则，这也是董事长李孝轩坚持了23年的信仰。“只要我们真正践行这个信仰，就会在我们的职业生涯中写下光辉的一页，也会成为我们人生中自豪的一段回忆。这条价值观也悬挂在新高教集团总部和所有院校文化墙最重要的位置。”李孝轩说。

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